73% người mua hàng cho rằng các đánh giá (Review) tích cực về doanh nghiệp/ Shop bán hàng khiến người mua tin vào thương hiệu và quyết định mua hàng.
Amazon luôn đảm bảo các Review hợp pháp, hữu ích, và tốt nhất là đến từ giao dịch mua đã được xác minh, thông qua các thuật toán.
Bài viết dưới đây là những cách thức để doanh nghiệp bán hàng nhận được các Review tốt vừa nhanh chóng, vừa hợp pháp.
Tiêu chí đánh giá của Amazon
Doanh nghiệp bán hàng phải hiểu tầm quan trọng của các tiêu chí đánh giá do Amazon đề ra. Các review có được nhờ shop bán hàng tung ra các chiêu trò chiết khấu và phần thưởng bị coi là không đề cao trải nghiệm của người mua hàng thật sự.
Rủi ro và hình phạt đối với các đánh giá sai và chưa được xác minh
Amazon có chính sách chống thao túng Review như sau: Nếu người bán bị phát hiện thao túng Review hoặc vi phạm các nguyên tắc của Amazon, các đặc quyền trên Amazon của nhà bán hàng sẽ bị chấm dứt, các bài đánh giá bị nghi vấn, hoặc các Review gian lận sẽ bị xóa, sản phẩm có thể bị xóa, và tệ hơn, là tài khoản bị khóa. Các tài khoản Amazon bị phát hiện có hành vi thao túng Review sẽ bị tịch thu, thậm chí các khoản thanh toán và chuyển tiền của tài khoản cũng bị tịch thu.
Nghiêm trọng hơn, Amazon sẽ theo các vụ kiện chống lại nhà bán hàng gian lận, hậu quả là người bán phải bồi hoàn sau phán quyết một số tiền lớn vượt quá doanh thu hàng năm trên Amazon của người bán.
Các Review trên Amazon liên tục được lọc. Amazon cũng liên tục cập nhật công nghệ nhằm đảm bảo Review xác thực, hướng dẫn người mua đưa ra quyết định đúng đắn, và nhận được sản phẩm đúng như quảng cáo.
Amazon cảnh báo người bán gian lận bằng cách thu hút các review giả bên ngoài Amazon, thuê nhà cung cấp dịch vụ thuộc bên thứ ba để tạo Review, hoặc sử dụng dịch vụ truyền thông xã hội để viết review gian lận.
Amazon tuyên bố đã báo cáo (Report) hơn 300 nhóm các công ty truyền thông hỗ trợ cho các hoạt động giả mạo revew, đóng cửa thị trường review giả mạo với các sản phẩm trên Amazon.
Các hình phạt đánh giá giả mạo của FTC
Ngày 13 tháng 10 năm 2021 vừa qua, Ủy ban Thương mại Liên bang (FTC) đã phát hành một tuyên bố chính thức về hình phạt dành cho các cá nhân lừa dối khách hàng thông qua review giả mạo. Mặc dù các hoạt động gian lận rất dễ thực hiện, nhưng FTC đã nâng cao tuyên bố của họ bằng cách gửi Thông báo về các Vi phạm Hình phạt cho hơn 700 công ty ở Hoa Kỳ, cảnh báo họ về khoản phạt $43.792 cho mỗi vi phạm nếu bị phát hiện có hành vi lừa đảo. Các công ty này bao gồm các công ty lớn, các nhà bán lẻ hàng đầu, các công ty quảng cáo lớn, các nhà quảng cáo hàng đầu và các công ty sản phẩm tiêu dùng.
Các hành vi vi phạm không chỉ giới hạn ở việc không tiết lộ mối quan hệ mật thiết với người viết review, trình bày sai trải nghiệm của người viết review, review đánh lừa khách hàng về hiệu suất của sản phẩm, tuyên bố sai sự thật từ một bên thứ ba, và xuyên tạc người viết review là người dùng hiện tại và thực tế của sản phẩm/ dịch vụ.
Sự khác biệt lớn giữa các bài đánh giá đã được xác minh và chưa được xác minh
Có nhiều loại đánh giá mà người bán nhận được trên Amazon: Đánh giá đã được xác minh và chưa được xác minh.
Đánh giá đã xác minh là những đánh giá được gắn thẻ là “Mua hàng đã được Amazon xác minh”. Điều này cho thấy rằng tác giả của bài đánh giá đã thực sự mua sản phẩm qua Amazon. Nếu mặt hàng họ mua được giảm giá, thì bài đánh giá của họ sẽ không được gắn thẻ là một giao dịch mua đã được xác minh. Để có thể để lại đánh giá đã xác minh, khách hàng cũng phải chi tiêu tối thiểu $5 vào tài khoản Amazon của họ bằng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng hợp lệ trong 12 tháng qua.
Mặt khác, các đánh giá chưa được xác minh là những đánh giá được để lại bởi những người không mua sản phẩm qua Amazon. Có thể khách hàng đã mua sản phẩm với giá chiết khấu.
Cách Nhận các Đánh giá Hợp pháp trên Amazon
Nhà bán hàng nào trên Amazon cũng có ước mơ nhận được hàng ngàn đánh giá 5 sao. Nhưng trong thế giới Thương Mại Điện Tử, điều đó không dễ dàng.
Trước khi bạn bán sản phẩm của mình và mong đợi các bài đánh giá 5 sao ập đến tràn ngập, hãy nhớ rằng trước tiên bạn phải đánh vào cảm xúc của khách hàng. Có một thực tế là khách hàng tiềm năng không chỉ mua theo nhu cầu mà còn theo cảm xúc của họ.
Nếu sản phẩm mà bạn bán giải quyết được vấn đề của khách hàng, và khách hàng có thể giới thiệu sản phẩm ấy cho người quen biết, thì lại càng hữu ích.
Khách hàng tiềm năng phải được nhận chính xác những điều bạn đã hứa trên mô tả sản phẩm của Amazon. Nếu cảm thấy bị lừa và bị cung cấp thông tin sai, bạn hãy sẵn sàng bị tấn công bằng các đánh giá tiêu cực (đánh giá 1 sao, 2 sao). Sản phẩm mà bạn bán phải được mô tả đúng, sản phẩm dùng làm gì, ở đâu, dùng vào việc gì, cũng như mọi thông tin khác để tránh mọi nhầm lẫn không đáng có.
Các đánh giá tiêu cực giúp nhà bán hàng biết cần phải sửa những gì, vì với các đánh giá tiêu cực kèm theo khiếu nại, khách hàng sẽ viết rất chi tiết. Dù có thể lỗi không phải lúc nào cũng do người bán hàng, nhưng phản hồi vấn đề hoặc đưa ra giải pháp phải được quan tâm. Các vấn đề mà khách hàng thường gặp phải được giải quyết trong phần Hỏi và Đáp hoặc chỉ cần thêm vào mô tả sản phẩm, ảnh hoặc các khu vực khác nếu phù hợp.
A – Chiến thuật được phép sử dụng
- Cho thêm tấm Card vào trong gói hàng
Đây là một trong những cách dễ nhất để khuyến khích khách hàng của bạn để lại đánh giá. Nhưng nhà bán hàng cần lưu ý tránh vi phạm các điều khoản mà Amazon không cho phép về tấm Card:
- Khuyến khích đầy hứa hẹn (ví dụ: phiếu giảm giá, sản phẩm miễn phí, v.v.) để đổi lại các đánh giá 5 sao hoặc bất kỳ loại đánh giá nào đều không được phép
- Hiển thị hình ảnh 5 sao và yêu cầu khách hàng để lại đánh giá 5 sao là vi phạm nguyên tắc của Amazon
- Tránh những từ như “hạnh phúc”, “5 sao”, “hài lòng” và bất kỳ từ nào có thể ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng
- Phụ trang sản phẩm có thể có địa chỉ email hoặc thông tin liên hệ của công ty để giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Nhưng để giữ mọi thứ an toàn, tốt hơn hết bạn nên cho khách hàng biết cách liên hệ với bạn trên Amazon
- Thêm các liên kết và tin nhắn nhắc họ truy cập vào một trang web khác cũng không được phép. Tốt nhất là chỉ sử dụng các liên kết đến cửa hàng Amazon của bạn
- 2. Amazon Launchpad
Amazon Launchpad là nền tảng giúp các doanh nghiệp Amazon tăng cường ảnh hưởng và doanh số bán hàng.
Danh sách sản phẩm trong Launchpad được thiết kế trực quan bằng cách có nhiều không gian biên tập hơn, hình ảnh lớn hơn, một phần dành riêng cho video và quyền truy cập vào Nhóm dịch vụ hình ảnh của Amazon (đảm bảo khả năng chụp ảnh chuyên nghiệp cao). Các nhà cung cấp Launchpad có thể nhận được nhiều hiển thị hơn thông qua quảng cáo nội bộ cũng như tiện ích con trên trang đích mặt tiền cửa hàng Amazon của họ.
Các nhà cung cấp Launchpad cũng có thể truy cập Trung tâm Dịch vụ (Services Hub), nơi họ có thể yêu cầu đồng nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ khác hỗ trợ. Các nhà cung cấp dịch vụ lâu đời hơn cũng có thể trợ giúp thông qua các hạng mục khác nhau từ tạo nguyên mẫu đến hỗ trợ kinh phí và bán hàng.
3. Yêu cầu trợ giúp từ những người đánh giá nổi tiếng của Amazon
Chỉ cần truy cập Trang “Người đánh giá hàng đầu của khách hàng”(Top Customer Reviewers). Những người đánh giá này được coi là đáng tin cậy vì nhiều người trong số họ có thể đã giành được một số huy hiệu từ Amazon như “Top 10 Reviewer”, “Vine Voice” và “Hall of Fame Reviewer”. Một số người trong số những người đánh giá này có thể để lại thông tin liên hệ của họ ở phần Giới thiệu trong hồ sơ của họ. Nhưng trước khi bạn quyết định liên hệ với bất kỳ người đánh giá nào trong danh sách, hãy nhớ kiểm tra hồ sơ của họ trước và theo dõi trang của họ một thời gian. Chỉ liên hệ với những người đang tích cực đánh giá sản phẩm và để lại những đánh giá tốt và chuyên nghiệp. Tương tự như Chương trình Vine, bạn cũng có thể gửi mẫu sản phẩm miễn phí của mình cho những người đánh giá hàng đầu này. Hãy hết sức thận trọng khi chọn những người đánh giá mà bạn muốn liên hệ, đặc biệt nếu các mặt hàng của bạn có giá trị cao.
4. Khuyến khích đánh giá không phải trả tiền qua mạng xã hội
Một cách khác để nhận được đánh giá Amazon hợp pháp và trung thực là thông qua các kênh truyền thông xã hội của cửa hàng hoặc thương hiệu của bạn. Hầu hết những người theo dõi bạn trên phương tiện truyền thông xã hội sẽ là những người biết thương hiệu của bạn, đã mua hàng của bạn, thậm chí còn mua nhiều lần rồi. Đây là nhóm tốt nhất để xin review. Hãy mời họ để lại đánh giá trên cửa hàng Amazon của bạn.
Khi khách hàng mua hàng từ cửa hàng Amazon của bạn, Amazon sẽ gửi cho họ một email theo mẫu chung yêu cầu họ để lại đánh giá về sản phẩm. Mặc dù đây là một cử chỉ tốt đẹp từ gã khổng lồ thương mại điện tử, nhưng nhiều khách hàng lại phớt lờ nó. Mọi người đều có xu hướng bỏ qua những email như thế này, vì vậy mục tiêu của bạn là tạo ra một email thu hút sự chú ý của họ. Nhưng vì bạn sẽ không có quyền truy cập vào địa chỉ email của khách hàng, nên bạn phải thực hiện thêm một bước. Đây là nơi mà Sage Mailer xuất hiện.
Sage Mailer là một công cụ FBA cung cấp cho người bán FBA lợi thế giao tiếp trực tiếp với khách hàng của họ. Một số ưu đãi của họ bao gồm nút “Yêu cầu đánh giá” (“Request a Review”), Quản lý và nhắn tin người mua-người bán trên Amazon (Amazon Buyer-Seller Messaging and Management), Trả lời tự động của Amazon (an Amazon Autoresponder), theo dõi Đánh giá sản phẩm ASIN (ASIN Product Review tracking), Kiểm tra email A / B (A/B Email Testing), Nhãn vận chuyển (Shipping Labels), Hóa đơn VAT (VAT Invoices), Giám sát đánh giá (Review Monitoring) và Theo dõi thống kê hiệu suất (Performance Statistics Tracking)
Bạn có thể tự tạo ra các email dành cho khách hàng của mình để cảm ơn họ đã mua hàng của bạn, giải thích rằng các bài đánh giá có thể giúp doanh nghiệp của bạn rất nhiều và khuyến khích họ chia sẻ kinh nghiệm về thương hiệu của bạn với những người khác để cùng khám phá và thưởng thức sản phẩm của bạn.
Tuy nhiên, hãy cẩn thận về ngôn từ vì bạn có thể vi phạm các nguyên tắc giao tiếp của Amazon về việc ép buộc khách hàng để lại đánh giá tích cực.
B – Chiến thuật không được phép sử dụng
Nguyên tắc cộng đồng của Amazon đề cập rằng: ““Để duy trì tính toàn vẹn của nội dung Cộng đồng, không được phép sử dụng nội dung và các hoạt động bao gồm quảng cáo, khuyến mại hoặc xúi giục (dù trực tiếp hay gián tiếp), bao gồm: Tạo, sửa đổi hoặc đăng nội dung liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn (hoặc của người thân, bạn thân, đối tác kinh doanh hoặc cấp trên) của bạn. ”
Amazon có thể phát hiện hoạt động bất thường từ những người để lại đánh giá về sản phẩm của bạn. Amazon có thể phát hiện ra các thành viên trong gia đình bạn có tham gia gian lận đánh giá sản phẩm hay không khi họ kiểm tra địa chỉ IP mà thành viên gia đình bạn đã sử dụng để đăng bài đánh giá.
- Thu thập dữ liệu khách hàng thông qua các dịch vụ nối thêm email
Do Amazon không cung cấp cho người bán quyền truy cập vào thông tin liên hệ của khách hàng, cụ thể là địa chỉ email của khách, nên nhà bán hàng bị giới hạn liên hệ với khách hàng. Nhà bán hàng khó tiến hành chiến dịch tiếp thị như gửi e-mail thông báo về các sản phẩm mới, tin tức, chương trình giảm giá, chiết khấu… giúp nhà bán hàng nâng cao tiềm năng bán thêm hàng hóa. Nếu có một địa chỉ email do Amazon cung cấp, thì đó sẽ là một địa chỉ email bị xáo trộn và chỉ có thể được sử dụng bằng hệ thống của chính Amazon.
Dịch vụ cung cấp e-mail khách hàng từ đó ra đời. Loại dịch vụ này sử dụng họ tên, địa chỉ gửi thư của khách để định vị địa chỉ e-mail của khách trong cơ sở dữ liệu toàn quốc. Khi sử dụng dịch vụ này, nhà bán hàng phải tuân thủ nguyên tắc gửi e-mail vì người nhận e-mail của bạn chưa đồng ý cũng như không yêu cầu nhận e-mail từ bạn. Xem lại Đạo luật CAN-SPAM của FTC để đảm bảo tuân thủ các quy tắc.
2. Xóa các đánh giá tiêu cực
Kể từ năm 2020, số lượng đánh giá tiêu cực trên Amazon đã tăng 170%.
Nhà bán hàng trên Amazon rất khó nhận được sự tin tưởng hoặc thậm chí là khó được để ý nếu trang bán hàng không có một đánh giá nào. Khách hàng chủ yếu đổ xô vào danh sách có nhiều đánh giá, và xếp hạng 5 sao, thậm chí dù đắt thì khách vẫn chấp nhận mua.
Mặc dù rất hiếm khi Amazon xóa các đánh giá tiêu cực tuân thủ nguyên tắc của họ, nhưng bạn vẫn có thể liên hệ với Amazon để xóa các đánh giá tiêu cực. Để thực hiện việc này, bạn phải gửi email đến community-help@amazon.com hoặc báo cáo đánh giá tiêu cực mà bạn muốn xóa bằng cách nhấp vào nút “báo cáo lạm dụng” trên trang chi tiết sản phẩm. Nếu bạn chọn chiến lược email xóa các đánh giá tiêu cực, chỉ cần thêm ngày và tên / bút danh của người đánh giá, ASIN của sản phẩm và liên kết đến đánh giá tiêu cực.
Nếu khách hàng không nói về các vấn đề liên quan với sản phẩm của bạn, không đánh giá về chính sản phẩm hoặc nếu họ sử dụng ngôn ngữ thô tục, thì đánh giá đó sẽ bị xóa.
Các đánh giá tiêu cực đến từ các đối thủ cạnh tranh của bạn cũng có thể được báo cáo cho nhóm hỗ trợ của Amazon. Bao gồm bằng chứng của bạn để chứng minh rằng đánh giá tiêu cực đó đến từ một đối thủ cạnh tranh. Đừng cố báo cáo hàng loạt các đánh giá tiêu cực. Chỉ báo cáo những nội dung mà bạn cho rằng đã vi phạm các nguyên tắc của Amazon.
3. Trả tiền cho các bài đánh giá giả mạo
Người bán trên Amazon nếu bị bắt quả tang sử dụng dịch vụ để nhận đánh giá giả mạo sẽ bị tạm ngưng tài khoản Amazon, mất mọi khoản thanh toán đang chờ xử lý và nhiều khía cạnh liên quan đến tài chính khác trong tài khoản của nhà bán hàng.
4. Tham gia các nhóm Facebook đánh giá giả mạo
Khi bạn tham gia các Nhóm đánh giá giả mạo trên Amazon, bạn sẽ thấy rằng có một số ưu đãi về sản phẩm miễn phí và tính phí để đổi lấy các bài đánh giá sản phẩm. Các bài đánh giá khuyến khích này đi ngược lại Điều khoản dịch vụ của Amazon, sẽ bị phát hiện khi Amazon khởi chạy thẻ “Đã xác minh” với các review từ những người thực sự mua sản phẩm của Amazon.
Một số nhà bán hàng tìm người mua giả là mua sản phẩm, để lại đánh giá xuất sắc và sau đó hoàn lại tiền cho người mua giả sau khi bài đánh giá của họ được đăng.
Nếu Amazon phát hiện ra nhà bán hàng trên nền tảng của mình mua các bài review giả qua Facebook Group, tài khoản của nhà bán hàng đó sẽ bị khóa.
Kết luận:
Mặc dù mua review giả rất dễ dàng, nhưng nếu bị Amazon phát hiện và khóa tài khoản bán hàng, lại chẳng đáng chút nào. Điều tốt nhất là các nhà bán hàng hãy duy trì cách thức kinh doanh có đạo đức. Cải thiện chiến lược tiếp thị, danh sách sản phẩm, chiến dịch truyền thông, quảng cáo và chỉ cần làm những việc phù hợp với chính sách truyền thông và bán hàng của Amazon, bạn sẽ nhận được kết quả tích cực ngay lập tức.
